Usability (engl.) "Benutzerfreundlichkeit (de.)

Was ist Usability?

Überträgt man den Begriff Usability ins Deutsche, so kann man ihn mit „Benutzerfreundlichkeit“ übersetzen. Usability zeichnet sich dadurch aus, dass ein Benutzer eine Website effektiv, effizient und zufriedenstellend benutzen kann. Effektivität bedeutet, dass die gewünschten Ziele des Benutzers überhaupt erreicht werden können (z.B. Abschluss eines Bestellprozesses). Die Effizienz bezieht sich auf den Aufwand zur Zielerreichung (z.B. Zeitaufwand bei einer Online-Bestellung) und die Zufriedenheit betrifft die emotionale Qualität der Nutzung der Website (z.B. macht die Nutzung Spaß, wird die Website als angenehm empfunden).

Neben dem Zusammenspiel dieser drei Faktoren lautet eine weitere wichtige Regel von benutzerfreundlichen Anwendungen: „Don’t make me think!“ (Steve Krug, 2000). Dies bedeutet, dass sich der Käufer im Online-Shop intuitiv zurechtfinden soll ohne dabei groß nachdenken zu müssen. Gekauft wird letztlich dort, wo alle für die Kaufentscheidung notwendigen Informationen übersichtlich, verständlich und leicht zugänglich angeboten werden. Dabei sollte beachtet werden, dass die Wünsche und Bedürfnisse des Anwenders im Vordergrund stehen und unter gar keinen Umständen aus den Augen gelassen werden sollten.

Welche Bedeutung hat Usability für den Online-Handel?

Eine gute Usability zählt ohne Zweifel zu den Erfolgsfaktoren im Online-Handel und ist in der heutigen Zeit zum entscheidenden Merkmal von E-Commerce Websites geworden. Mangelnde Bedienbarkeit und Strukturierung von Informationen sowie unnötige Hürden beim Bestellvorgang sind häufig mit schlechten Konversionsraten, einer hohen Anzahl von Kaufabbrüchen und dadurch auch mit drastischen Umsatzeinbußen verbunden.

Wird eine Website allerdings als positiv erlebt, verbessert sich die Einstellung des Nutzers gegenüber dem Anbieter und der Marke. Ein benutzerfreundlicher Online-Shop dient also nicht nur zur Umsatzsteigerung, Neukundengenerierung und Kundenbindung, sondern auch zur Vertrauensbildung zwischen Anwender und Anbieter und der damit verbundenen Erhöhung der Kundenloyalität. Langfristiges Ziel der Usability ist es, den Kunden an die Produkte und Informationen des Online-Shops zu binden und durch ständige Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit die Zufriedenheit des Kunden zu steigern. Nur ein zufriedener Kunde ist ein wiederkehrender Kunde. Laut einer Studie von Forrester (2000) kauften ca. 40% der US-amerikanischen Online-Shopper aufgrund positiver Erfahrungen erneut im selben Online-Shop ein.

In der heutigen Zeit, in denen sich die Inhalte der einzelnen Online-Shops immer mehr ähneln und dieselben Zielgruppen anvisiert werden, ist Usability ein entscheidendes Differenzierungsmerkmal, wodurch Wettbewerbsvorteile erzielt werden können.

Zusammenfassend lässt sich also sagen, dass in einer einfachen und intuitiven Bedienbarkeit des Online-Shops durch den Nutzer, der Schlüssel zur Transaktion liegt.

 Anforderungen für  eine gute Usability eines Online-Shops

1.  Konsistenz und Standards

Allgemeine Gestaltungsregeln und anerkannte Internetstandards sollten bei der Konzeption des Online-Shops beachtet werden. Das heißt z.B., dass Links zu weiterführenden Websites unterstrichen sind und  sich die Menüoptionen des gesamten Shops in der gleichen Reihenfolge befinden. Durch Verwendung bekannter Standards erhöht sich die Seriosität der Website und damit  wird das Vertrauen des Nutzers in den Online-Shop gesteigert.

2.  Kontrolle und Freiheit

Bevor der Anwender letztlich eine Transaktion tätigt, ist er sich oft unsicher, ob das gewählte Produkt überhaupt das Richtige ist. Deswegen muss ihm die Möglichkeit gegeben werden, Aktionen, auch ungewollte, zu jeder Zeit abbrechen zu können. Dies kann durch einen Button, wie z.B. „Notausgang“, geschehen. Der Nutzer braucht das Gefühl nichts falsch machen zu können.

3.  Sichtbarkeit des Systemzustandes

Wichtig für einen Anwender ist es, dass er immer informiert ist, wo er sich gerade befindet und ob bestimmte Funktionen, wie z.B. der Abschluss eines Bestellvorgangs, geklappt haben. Mit Hilfe von Rückmeldungen, z.B.:“Vielen Dank für Ihre Bestellung“,  und durch deutlich sichtbare Kennzeichnung der Website, kann eine gute  Sichtbarkeit und Orientierung gewährleistet werden.

4.  Erkennen statt Erinnern

Eine klare Visualisierung von Objekten, Aktionen oder Optionen sollte stets vorhanden sein, damit der Nutzer immer eine klare Vorstellung von dem ausgewählten Produkt hat und sich nicht einzelne Details merken muss.

5.  Ästhetische und minimalistische Gestaltung

Ein entscheidender Faktor für gute Usability ist, dass der Benutzer nicht mit einer Informationsflut über einzelne Artikel überfordert wird. Oft ist ein ansprechendes Bild mit den dazugehörigen, relevanten Leistungsmerkmalen wichtiger und wird vom Benutzer besser wahrgenommen, als detailliert aufgelistete technische Daten. Hierbei gilt es zu beachten, dass sowohl Bilder als auch Grafiken in der richtigen Formatierung gewählt werden müssen, damit die Performanz der Website nicht leidet.

Das Design eines Online-Shops  ist stark abhängig von der Branchenzugehörigkeit und der  avisierten Zielgruppe des jeweiligen Anbieters. Generell gilt aber, dass zu viele Reize, wie z.B. zu viele Animationen oder die Verwendung intensiver Farben, vermieden werden sollte.

6.  Unterstützung zur Fehlervermeidung

Fehleingaben können hauptsächlich durch sachdienliche Hinweise vor der Eingabe vermieden werden. Da sich der Benutzer bei  Eingaben, z.B. der Kontaktdaten, meistens keiner Fehler bewusst ist, ist es hilfreich ihn durch eine Rückmeldung auf seinen Fehler hinzuweisen. Gleichzeitig muss dann aber auch das Eingabefeld, in dem der Fehler geschehen ist, sofort angezeigt werden, damit der Benutzer den Fehler schnell und einfach beseitigen kann.

7.  Hilfe-Funktion

Häufig kommt es trotz sachdienlicher Hinweise immer wieder zu Anwendungsproblemen an vereinzelten Stellen der Website. Um den Benutzer nicht zu verärgern, sollte für ihn zu jeder Zeit die Möglichkeit bestehen, kontextbezogene Lösungsschritte aufgezeigt zu bekommen. Ein Link zu dieser Hilfestellung sollte sich vor allem im Blickfeld des Benutzers befinden, damit ihm ein langes Suchen erspart bleibt.

Quellen:

BVDW (2006): Umsätze verschenkt: B2B-E-Commerce vernachlässigt Usability, in: http://www.ibusiness.de/ibot/db/press1.Theda_1157968900.html, zugegriffen am 6.11.2008

BVDW (2008): Usability, ein wichtiger Erfolgsfaktor für E-Commerce Webseiten, in: http://www.bvdw.org/fileadmin/downloads/fachgruppen/E-Commerce/bvdw_ak_erfolgsfaktoren_usability_20080313.pdf, zugegriffen am 30.10.2008

Fact-Finder (2007): Ergebnisse der Usability-Studie: Produktsuche und Navigation, in: http://www.fact-finder.de/download/FACT-Finder_Usability_studie.pdf, zugegriffen am 30.10.2008

Paul, O.: Usability-Kriterien für Web-Anwendungen, in: http://ag-kastens.uni-paderborn.de/lehre/paderwave/material/oxana-praesentation.ppt., zugegriffen am 30.10.2008

Weinrich, H. (1997): Software-Ergonomie und das World Wide Web: 10 wichtige Leitlinien für die Gestaltung von ergonomischen WWW-Informationssystemen, in: http://vsis-www.informatik.uni-hamburg.de/ergonomie/, zugegriffen am 9.11.2008