Was sind FAQ?
Die Abkürzung FAQ (Frequently Asked Questions – dt.: Häufig gestellte Fragen) bezeichnet die Zusammenstellung und systematische Aufbereitung von häufig gestellten Fragen und den dazugehörigen Antworten zu einem bestimmten Themengebiet.
Enstehung der FAQ
Zu Beginn des Internet-Zeitalters entstanden Online-FAQ in den Newsgroups des Usenets. Durch die Bereitstellung der FAQ versuchten die Mitglieder der Newsgroups, die ständig wiederkehrenden Fragen der neuen Mitglieder in einem Frage-Antwort-Katalog zu bündeln und damit die Foren zu entlasten.
Die positiven Aspekte der FAQ wurden schnell deutlich. Die FAQ gaben neuen Mitgliedern die Möglichkeit, die benötigten Informationen schnell, einfach und präzise abzurufen. Den Mitgliedern der Newsgroups wurden die immer wiederkehrenden Fragen der neuen User erspart und die Foren deutlich entlastet.
Das Prinzip der FAQ und deren Vorteile wurden auch in anderen Bereichen des Internet wahrgenommen. Heute sind FAQ ein wichtiger Bestandteil vieler Internetpräsenzen und eine simple und effektive Methode, neuen Usern Informationen zu Produkten und Themen zugänglich zu machen.
Wer erstellt FAQ und warum?
In Newsgroups und Communities werden FAQ meist von Mitgliedern und/oder Moderatoren erstellt. Hier steht der Eigennutzen im Vordergrund: Die Mitglieder erstellen die FAQ, um selbst nicht ständig auf die gleichen Fragen antworten zu müssen. Der positive Nebeneffekt ist, dass der neue User sich schneller in der Newsgroup beziehungsweise Community zurechtfindet.
Im Gegensatz dazu steht bei Webpräsenzen von Unternehmen die Information des Users im Vordergrund. Der Besucher wird mit den FAQ über das Unternehmen, Produkte, Dienstleistungen oder Prozesse informiert.
FAQ sind eine Möglichkeit, potenziellen Neukunden Informationen zum Produkt bzw. zur Dienstleistung zugänglich zu machen.
Ein Beispiel einer FAQ für potenzielle Neukunden bietet Adobe. Hier werden im FAQ Format mögliche Kundenanliegen beantwortet:
http://www.adobe.com/de/products/flashplayer/productinfo/faq/
FAQ bieten sich auch im Kundensupport an. Den Kunden werden Informationen rund um das Produkt zur Verfügung gestellt; beispielsweise wie sie das Produkt effizient einsetzen können oder wo Ersatzteile für das Produkt verfügbar sind. Ein Synergieeffekt ist die Entlastung des Kunden-Supports und die damit verbundenen geringeren Kosten für das Unternehmen.
Worauf ist bei der Erstellung zu achten?
Für die Erstellung der FAQ einer Webpräsenz gibt es keine allgemein gültigen Regeln. Jedoch sollten folgende Punkte beachtet werden:
- Welche Informationen werden benötigt?
Zunächst einmal ist es wichtig herauszufinden, welche Informationen ständig angefragt werden. Diese Informationen können in einer Community oder Newsgroup durch Erfahrungswerte der Moderatoren und User gewonnen werden. In Unternehmen kann dies durch Befragung der Mitarbeiter im Kunden-Support geschehen.
- Einfache Darstellung der Sachverhalte
Man gebrauche gewöhnliche Wörter und sage ungewöhnliche Dinge – dieses Zitat von Arthur Schopenhauer sollte bei der Entwicklung von FAQ stets im Vordergrund stehen. Zu viele Fachbegriffe in den FAQ helfen dem Besucher nicht weiter und sollten möglichst umgangen werden. Fragen sollten immer aus der Sicht des Fragenden gestellt sein. (Beispiel: „Was ist ein Proxy-Server?)
- Schlüssige Gliederung
FAQ sollten in mehrere Teilbereiche untergliedert sein und es dem User ermöglichen, möglichst schnell und präzise eine Antwort zu erhalten. Beispiel für eine gute Gliederung von FAQ: http://de.wikipedia.org/wiki/Hilfe:FAQ
- Hinweis auf FAQ
Der Besucher der Webpräsenz sollte explizit auf die FAQ hingewiesen werden. Die besten FAQ sind nutzlos, wenn der User sie nicht wahrnimmt.
- Steigende Komplexität
Die FAQ sollten so sortiert sein, dass die einfachen Sachverhalte zu Beginn erläutert werden. Auf komplexere Themen kann im weiteren Verlauf der FAQ eingegangen werden.
Quellen:
http://en.wikipedia.org/wiki/FAQ zugegriffen am 27.06.2007
http://de.wikipedia.org/wiki/FAQ zugegriffen am 27.06.2007
http://www.faqs.org/faqs/faqs/about-faqs/ zugegriffen am 27.06.2007
http://www.vorlesungen.info/node/280 zugegriffen am 29.06.2007
http://de.wikipedia.org/wiki/Hilfe:FAQ zugegriffen am 29.06.2007
http://www.adobe.com/de/products/flashplayer/productinfo/faq/ zugegriffen am 29.06.2007