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1.Begriffsdefinition: 

FAQ (engl: "frequently asked questions"), lässt sich mit "häufig gestellte Fragen" ins Deutsche übersetzen und beschreibt eine Sammlung von Fragen, welche zumeist in einem Internetforum oder einer Internetplattform gehäuft gestellt werden. Diese Fragen beziehen sich meist auf die Funktionen oder den Inhalt der Website bzw. auf das aktuelle Thema, dem die betreffende Website gewidmet ist. Um die Nutzung des Forums zu erleichtern, beziehungsweise die Administratoren zu entlasten, wird dieser Fragenkatalog den Nutzern durch einen einfachen Link auf der Hompage zugänglich gemacht.

 

2. Ursprung und Entwicklung der FAQs:

Ihren Ursprung haben die FAQs in dem damals (1980er Jahre) weitaus gebräuchlicheren Betriebssystem MS DOS (Microsoft Disk Operating System). Dort wurden Programmen oftmals Textdateien (ähnlich einer modernen Readme-Datei) beigegeben, welche dem Anwender alle nötigen Schritte zur Inbetriebnahme des Programms erklären sollten.

Nach der Adaption von TCP/ IP (Transmission Control Protocol/ Internet Protocol, ein Netzwerkprotokoll) durch das ARPANET (Advanced Research Project Agency Network, der direkte Vorgänger des heutigen Internets) im Jahr 1982 wurde die erste online FAQ-Sammlung durch Eugene Miya erstellt. 

 

3. Erscheinungsformen:

FAQs sind sich in ihrer Erscheinungsform recht ähnlich, man kann jedoch eine Unterscheidung vornehmen, wenn man ins Detail geht. Grundlegend ist meiner Meinung nach eine Unterscheidung von FAQs anhand ihres Inhaltes, Erscheinungsortes und dem Rahmen der aktiven Gestaltung durch Nutzer vor. Folgende Unterteilung erachte ich als sinnvoll:

  • Community- FAQs: Community FAQs sind eine Sammlung von häufig gestellten Fragen, welche durch die Benutzer der Plattform bearbeitet und ergänzt werden können, welche die FAQs beherbergt. Die Administratoren erstellen zunächst ein Grundgerüst aus FAQs, statten die Community jedoch mit Tools zur Bearbeitung aus, so dass diese jederzeit neue FAQs hinzufügen können. Die Administratoren übernehmen nun nur noch die Funktion der Qualitätssicherung. 
  • Reguläre online-FAQs: Reguläre online FAQs sind die gebräuchlichste und am weitesten verbreitete Form der FAQs. Man findet sie auf den meisten Websites. Sie sind nicht durch die Nutzer erweiterbar, das Autorenrecht liegt allein auf Seiten der Administratoren. Ihr primärer Nutzen liegt darin, dem Nutzer die Funktionen oder Inhalte der beherbergenden Website zu erklären und näher zu bringen.
  • Foren-FAQs: Foren-FAQs unterscheiden sich von regulären online FAQs prinzipiell nur durch ihren Inhalt. Ihr Inhalt wird neben der allgemeinen Funktionsbeschreibung des Forums meist noch durch sogenannte Forenregeln ergänzt, welche gewisse Verhaltens- und Anstandsregeln beinhalten, um einen vernünftigen Umgang im Forum zu gewährleisten. 
  • Online-Shop FAQs: FAQs auf Online-Shops ähneln den Foren-FAQs frappierend, sie beschreiben die Funktion der Website (hierbei gehen sie natürlich primär auf die Funktionen ein, welche den Einkaufsprozess für den potentiellen Kunden vereinfachen sollen.) Diese Form der FAQs stellt weniger eine Fragen-Antwort Kollektion dar, vielmehr handelt es sich bei ihnen um eine Einkaufsanleitung, zugeschnitten auf die entsprechende Website. Zumeist finden sich hier auch Angaben zu Zahlungskonditionen und Lieferbedingungen des Shops.

3.1 phpMyFAQ:

PhpMyFAQ ist eine, im Jahre 2001 entwickelte, Sonderform der FAQs. Es handelt sich dabei um ein Baukastentool auf php-Basis, welches es dem Anwender ermöglicht, mittels einer recht simplen Anwenderoberfläche durch Nutzung einer FAQ-Software FAQs für seine Website zu erstellen. 

Dem Anwender steht dabei eine Fülle von Features zur Verfügung, durch die er in die Lage versetzt wird, sich aus einzelnen Bausteinen ein individuelles FAQ-Paket zusammenstellen zu können.

Die Software baut auf sogenannte FAQ-Scripts auf. Dies sind fertige Bausteine, welche zum download angeboten und im Anschluss in die Website des Kunden eingebunden werden können. 

doc faq modul

Abbildung 1: Einbindbares phpMyFAQ-Script zur Dokumentenverwaltung und Archivierung (Rohfassung ohne Einträge; Inhalte müssen, ähnlich einem Formular, eingetragen werden)

FAQ

Abbildung 2: Hauptbenutzeroberfläche (mit eingeblendeten Online-Tools) der FAQ-Software phpMyFAQ

PhpMyFAQ ist der erste Schritt zur professionalisierung der FAQs im Internet. Bisher war es usus, dass jeder Webmaster seine FAQs selbst gestaltete und sich dabei an bestehenden Mustern orientierte. Durch phpMyFAQ wurde es Bausatztool geschaffen, dass sich langfristig durchsetzen wird. Immerhin vereinfacht es den Prozess der FAQ-Erstellung stark. Man kann also davon ausgehen, dass FAQs auf Basis von phpMyFAQ in naher Zukunft die Vorherrschaft im Internet übernehmen werde.

4. Inhalt der FAQs:

Der Inhalt von FAQs wird durch die Funktion der beherbergenden Website bestimmt. Im Falle einer nicht-kommerziellen Website beinhalten die FAQs zumeist:

  • Informationen zu dem allgemeinen Nutzen der Website
  • Eine Frage-Antwort Sammlung zu grundlegenden inhaltlichen Fragen zur Thematik der entsprechenden Website.
  • Eine kurze Funktionsbeschreibung der wichtigsten Tools, welche die entsprechende Website dem Nutzer zur Verfügung stellt.
  • Eine Auflistung der Forenregeln und des allgemeinen Verhaltenskodexes, sofern es sich bei der betreffenden Webseite um ein Forum handelt.

Hat die Website einen kommerziellen Hintergrund, so tritt dieser zumeist auch inhaltlich in den FAQs in den Vordergrund. So findet man auf solchen Websites zumeist ergänzend zu den oben angeführten Standardangaben noch Informationen über:

  • Zahlungskonditionen und Zahlungsmodalitäten
  • Lieferkonditionen und Versandarten
  • Versand- und Verpackungskosten


5. Erreichbarkeit der FAQs: 

Die FAQ-Rubrik einer Website erreicht der Nutzer zumeist über einen entsprechenden Menüpunkt (Link) in einer Navigationsleiste. Zumeist ist der Menüpunkt "FAQ" so untergebracht, dass er auch für Nutzer, welche mit dem Layout und der Funktion der Seite nicht vertraut sind, leicht zu finden ist. Dies soll gewährleisten, dass sich auch neue Nutzer schnellstmöglich durch lesen der FAQs auf der Website zurecht finden können, dies kann natürlich im Falle einer kommerziellen Website als Mittel zur Verkaufsförderung angesehen werden. 

Nachfolgender Screenshot entstammt einer Website für Modellbauer, die URL kann der Abbildung entnommen werden. Der Screenshot verdeutlicht, wo der FAQ-Link untergebracht sein kann. Interessant ist bei diesem konkreten Beispiel, dass die FAQs mit der Suchfunktion des Forums zusammengefasst wurden. Man möchte dem Nutzer also nicht nur die Funktion der eigentlich Website erläutern (durch die FAQs), sondern ihm im Anschluss daran auch sofort ein Tool an die Hand geben, um sich im Forum zurecht finden zu können.

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Abbildung 3: Beispiel der Positionierung des FAQ-Links auf einer Forenwebsite (modellbauer.foren-city.de)

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Abbildung 4: Beispiel der FAQ-Positionierung innerhalb der Rubrik Kompendium auf www.vorlesungen.info.

6. Aufbau und Gestaltung einer FAQ-Rubrik:

In den meisten Fällen sind FAQ-Rubriken recht ähnlich aufgebaut, die Betreiber einer Website verzichten bewusst darauf, diese Rubrik unnötig kompliziert zu gestalten. So fehlen zumeist grafische Gimmicks oder Animationen nahezu komplett. Weiterhin orientieren sich die meisten Website-Betreiber an einer einheitlichen, tabellarischen Grundform. Man geht davon aus, dass der neue Nutzer FAQs bereits von anderen Websites kennt und sich somit sofort zuhause fühlt, wenn er ein ähnliches Layout vorfindet. Weiterhin wählt man für die FAQs eine einfache, fast persönliche Sprache, es wird bewusst auf komplexe Verklausulierungen verzichtet, um den Nutzer nicht zu überfordern und die FAQs für alle Nutzer, unabhängig von deren Vorbildung, einfach lesbar zu machen. 

eine FAQ-Rubrik auf einer Foren-Website gliedert sich zumeist wie folgt:

1. Menüpunkt "Registrieren und Einloggen"  

  • Warum kann ich mich nicht einloggen?
  • Warum muss ich mich überhaupt registrieren?
  • Warum logge ich mich automatisch aus?
  • Wie kann ich verhindern, dass man Name in der 'Wer ist online?'-Liste auftaucht?
  • Ich habe mein Passwort verloren!
  • Ich habe mich registriert, kann mich aber nicht einloggen!
  • Ich habe mich vor einiger Zeit registriert, kann mich aber nicht mehr einloggen!

2. Menüpunkt " Benutzerangaben und Einstellungen"

  • Wie ändere ich meine Einstellungen?
  • Die Zeiten stimmen nicht!
  • Ich habe die Zeitzone gewechselt und die Zeit ist immer noch falsch!
  • Meine Sprache ist nicht verfügbar!
  • Wie kann ich ein Bild unter meinem Benutzernamen anzeigen?
  • Wie kann ich meinen Rang ändern?
  • Wenn ich auf den E-Mail-Link eines Benutzers klicke, werde ich dazu aufgefordert, mich einzuloggen!

3. Menüpunkt "Beiträge schreiben"

  • Wie schreibe ich ein Thema in ein Forum?
  • Wie editiere oder lösche ich einen Beitrag?
  • Wie kann ich eine Signatur anhängen?
  • Wie erstelle ich eine Umfrage?
  • Wie editiere oder lösche ich eine Umfrage?
  • Warum kann ich ein Forum nicht betreten?
  • Warum kann ich bei Abstimmungen nicht mitmachen?

4. Menüpunkt: "Was man in und mit Beiträgen tun kann"

  • Was ist BBCode?
  • Darf ich HTML benutzen?
  • Was sind Smilies?
  • Darf ich Bilder einfügen?
  • Was sind Ankündigungen?
  • Was sind Wichtige Themen?
  • Was sind geschlossene Themen?

5. Menüpunkt: " Benutzerebenen und Gruppen

  • Was sind Administratoren?
  • Was sind Moderatoren?
  • Was sind Benutzergruppen?
  • Wie kann ich einer Benutzergruppe beitreten?
  • Wie werde ich ein Gruppenmoderator?

6. Menüpunkt: "Private Nachrichten"

  • Ich kann keine Privaten Nachrichten verschicken!
  • Ich erhalte dauernd ungewollte PMs!
  • Ich habe eine Spam- oder perverse E-Mail von jemandem auf diesem Board erhalten!
Dieses Beispiel einer FAQ-Rubrik (entnommen der Website http://modellbauer.foren-city.de) verdeutlicht recht anschaulich die Struktur, welche für gewöhnlich bei FAQs Anwendung findet. Die Reihenfolge der Menüpunkte ist dabei keinesfalls willkürlich gewählt, sondern soll den Nutzer gezielt auf dem einfachsten Wege ins Forum einführen. Menüpunkte 1 und 2 weisen dem neuen Nutzer den Weg zur Anmeldung und führen ihn durch den Prozess der Registration. Ist dieser Prozess abgeschlossen, führt Menüpunkt 3 ihn in die eigentliche Funktion des Forum ein und erklärt ihm, wie er an dem Forenleben als aktives Mitglied der Community teilnehmen kann. Die Menüpunkte 4 und 5 belehren ihn über die Verhaltensregeln des Forums und verdeutlichen ihm die Weisungsebenen des Forums. Es wird klar und deutlich, wer im Forum weisungsbefugt ist, somit soll sichergestellt werden, dass sich jeder Nutzer mit der Foreneigenen Hierarchie auskennt und diese auch anerkennt. Der letzte Menüpunkt schließlich befasst sich mit der Möglichkeit, private Nachrichten zu verschicken (dies ist eine Art der privaten Kommunikation mit anderen Mitgliedern des Forums, ohne dass diese für die Öffentlichkeit sichtbar gemacht werden würde.)
 
7. Allgemeiner Nutzen von FAQs:
Im allgemeinen dienen FAQs dazu, neue Nutzer schnellstmöglich in die Funktion und die Thematik einer Website einzuführen und ihnen den Einstieg so einfach wie möglich zu machen. Weiterhin geben FAQs den Nutzern oftmals eine Anleitung, wie sie selbst häufig auftretende Fehler beseitigen können. Dies dient natürlich der Entlastung der Administratoren, da dem Nutzer das Wissen für eine gewisse Selbstständigkeit in der Fehlerbehebung an die Hand gegeben wird. Weiterhin sollen FAQs durch die allgemein einsehbare Auflistung von Funktionsbeschreibungen oder Anleitungen zur Fehlerbehebung verhindern, dass ein Forum mit den immer wiederkehrenden Fragen neuer Nutzer zur Lösung eines bestimmten Problems oder zur Funktion eines bestimmten Tools zugeschüttet wird. 
Studiert ein neuer Nutzer auf einer Website zunächst die FAQ, wird er sich schneller und leichter zurecht finden und die Funktionen der Website effizienter nutzen können. Ihm entsteht sowohl ein Zeit- als auch ein Nutzenvorteil. 
 
8. Nutzen von FAQs für den e-Commerce:  
FAQs haben einen erheblichen Nutzen für den e-Commerce. Wenn wir davon ausgehen, dass nur 2% der Besucher einer kommerziellen Website dort auch tatsächlich einen Einkauf tätigen, ist es für den Betreiber einer solchen Website von essentieller Bedeutung, den Kunden möglichst schnell und effizient an seine Website zu gewöhnen. Muss sich ein potentieller Kunde zu lange mit einem zu komplizierten Login-Prozess beschäftigen oder findet er nicht schnellstens die Bereiche einer Website, die er sucht, so ist die Wahrscheinlichkeit sehr hoch, dass dieser potentielle Kunde die Website verlässt. Gleiches gilt, wenn der Kunde zwar Waren in den Warenkorb gelegt hat, jedoch nicht auf schnellstem Wege Informationen zu Versandkosten oder Zahlungsbedingungen finden kann. 
 
Für den Betreiber einer Handelswebsite im Internet ist es somit von großer Bedeutung, die Funktionen seiner Website dem neuen, potentiellen Kunden möglichst schnell und einfach vor Augen zu führen. Dies lässt sich am effizientesten durch eine FAQ-Rubrik erreichen.
 
Es kann davon ausgegangen werden, dass eine Website mit einer gut strukturierten FAQ-Rubrik im Schnitt mehr Kunden für sich gewinnt, als eine vergleichbare Website ohne FAQs.
 
9. Abkürzungsverzeichnis:
 
ARPANET: Advanced Research Projects Agency Network
BBCode: Bulletin Board Code
FAQ: Frequently Asked Question(s)
HTML: Hypertext Markup Language
MS DOS: Microsoft Disc Operating System
PHP: Personal Home Page Tools
PM: Private Message
TCP/IP: Transmission Control Protocol / Internet Protocol
URL: Uniform Resource Locator
 
10. Quellen:
 
Internetquellen: 
  • www.bitcommunication.de
  • www.webwissen.info
  • www.handelsblatt.com
  • www.modellbauer.foren-city.de
  • www.phpmyfaq.de
  • www.vorlesungen.info
 
schriftliche Quellen:
  • Chan,Lee,Dillon,Chang: E-Commerce, Wiley-Verlag, 1. Auflage, 2001
  • Stahlknecht, Hasenkamp: Einführung in die Wirtschaftsinformatik, Springer-Verlag, 11. Auflage, 2005
  • Disterer, Georg: Taschenbuch der Wirtschaftsinformatik, Fachbuchverlag Leipzig, 1. Auflage, 2000
 
 
 
 
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FAQ 1 cat.JPG30.2 KB
docfaq_big.jpg16.86 KB
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FAQ Komm.JPG13.21 KB