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Begriffserläuterung

Ein Avatar ist eine virtuelle 3D- Figur, die einem Menschen nachgeahmt ist. Sie bildet die koordinativen Fähigkeiten, genau wie die Gestik und Mimik eines Menschen ab. Oftmals stellen Avatare Phantasiegestalten oder berühmte Persönlichkeiten dar, dies liegt in der Gestaltung des Benutzers.

Einsatz

Die Einsatzmöglichkeiten für Avatare sind aufgrund der technischen Weiterentwicklung der vergangenen Jahre vielfältig. Im Internet treten Avatare zum einen in Onlinespielen wie Second Life auf. Zum anderen erscheinen sie auf Webseiten von Unternehmen oder vertreten Firmen durch ihr Aussehen und ihre Fähigkeiten. Dabei schlüpfen sie in die Rolle des Kundenberaters oder Assistenten beim Einkaufsvorgang. Sie können die Marke einer Firma repräsentieren und dienen als Unternehmensmaskottchen.

Funktionen im Internet

Man unterscheidet drei Funktionen von Avataren im Internet: Unterhalten, Verkaufen und Informieren.

Der Avatar unterhält den Internetbenutzer indem er ihm als Hilfe auf unterschiedlichen Webseiten begleitet. Er vermittelt Informationen bezüglich verscheideren Inhalte im Internet, wie beispielsweise Börsengängen und Nachrichten, mit dem Ziel eine emotionale Bindung zum Benutzer aufzubauen.

In seiner Funktion des Verkaufens und Beratens von Internetusern unterstützen Avatare bei Kaufentscheidungen und Vorgängen um einen Kauf zu tätigen. Dabei ist der Avatar mit Datenbanken verbunden, wodurch er individuelle Beratung äußern kann.

Die Information des Webbenutzers über den Avatar findet statt, indem dieser Informationen aus Datenbanken für Benutzer anzeigt. Dabei ist es möglich, dass der Avatar als Nachrichtensprecher oder Moderator im Internet fungiert. Über seine Gestik und Mimik werden Gefühle und Charaktereigenschaften deutlich.

Bedeutung für den E- Commerce

"Aus den Haltungen, die wir im Gespräch einnehmen, aus der Art und Weise, wie wir uns bewegen, zieht unser Gesprächspartner unbewusste Schlüsse. Deren Suggestivkraft ist so zwingend, dass man sich des Eindrucks kaum zu erwehren weiß. Das nonverbale Verhalten stellt das beziehungsstiftende Element in der zwischenmenschlichen Kommunikation dar." (Siegfried Frey)

Im Umgang mit Kunden spielt die Sprache aus Sicht eines Unternehmens eine bedeutende Rolle. Oftmals wird jedoch die nonverbale Komponente des menschlichen Verhaltens außer Acht gelassen wenn es um individuelle Beratung eines Kunden beim Kauf geht.

Der Einsatz eines Avatar im Onlineshop kann dazu beitragen, dass diese nonverbale Komponente ausgefüllt wird. Der Mensch ist es gewohnt, von Angesicht zu Angesicht zu kommunizieren. Die persönliche, menschliche Komponente, die ein Avatar im Online Geschäft darstellt, kann auf den Kunden unterstützend wirken und ihm im Umgang mit den Funktionen einer Internetseite Sicherheit geben.

Zudem bieten Avatare dem Kunden mehr Service und Komfort durch ihre Beratung bei der Bedienung des Internetportals. Mehr als 40 Prozent der Internetnutzer vermissen die persönliche Beratung bei Einkauf im Internet und bevorzugen daher ein Gespräch. Durch den Einsatz eines Avatar fühlt der Kunde sich nicht alleingelassen mit einem großen Angebot und wird daher vermehrt einkaufen. Außerdem könnte die hohe Abbruchquote in der Phase des Kaufabschlusses durch einen Avatar unterstützt und vermindert werden.

Vorteile beim Einsatz von Avataren für Unternehmen

  • Avatare steigern die Umsätze von Onlineshops indem sie aktiv verkaufen.
  • Durch neue Plattformen und Technologien auf dem Gebiet der Mensch- Maschine Kommunikation ist es möglich, dass Avatare ohne essentielles technisches Wissen für Internetsieten genutzt werden können. Zudem ist die Nutzung von Avataren in den vergangenen Jahren immer kostengünstiger geworden und befindet sich inzwischen im unteren Preissegment.
  • Avatare binden Kunden an Internetseiten und sind daher ein erfolgversprechendes Mittel. Über eine spezielle Software können Avatare ihre Kunden wiedererkennen und sich an deren Vorlieben anpassen.
  • Sie bilden ein emotionales Kommunikationsmittel mit menschlicher Gestik und Mimik, das ein positives Licht auf das Unternehmensimage wirft.
  • Mithilfe von Avataren können Kosten eingespart werden, z.B. indem sie Fragen von Kunden beantworten sodass diese nicht das Unternehmen direkt kontaktieren müssen.

Nachteile beim Einsatz von Avataren für Unternehmen

  • Je nach Aussehen, Gestik und Mimik können Avatare unsympathisch auf Kunden wirken und damit dem Unternehmensruf schaden. Ein Beispiel dafür ist der Avatar Robert T- Online. Dieser Avatar, der mit dem Ziel erschaffen wurde von den Kunden geliebt zu werden, fiel durch seine Übermenschlichkeit auf. Er wirkte schadenfroh, eingebildet und ohne menschliche Züge. Dies schaffte Distanz und Unbehagen zwischen ihm und den Kunden.
Abbildung Robert T-Online
  • Unternehmen sollten vorsichtig sein bei der Investition in einen Avatar. Ein Avatar alleine macht nicht den Erfolg eines Unternehmens aus. Es besteht die Gefahr, dass zu viel Kapital für Avatare ausgegeben wird.

Ausblick

In der Zukunft wird es immer mehr Avatare geben, da sie die Funktion des Verkaufens, der Information und Beratung übernehmen und verbessern können. Für Unternehmen bedeutet dies jedoch nicht die gesamte Internetseite auf einen Avatar hin auszurichten. Sinnvoll ist dahingegen die Erprobung eines Avatars bei einer kleineren Aufgabe, um dessen Wirkung zu testen um sich danach entweder für oder gegen die Einführung zu entscheiden.

Quellen

Lindner, C.: Avatare, Digitale Sprecher für Business und Markting, Berlin, Heidelberg, 2003

Intares: Avatar, in: http://www.intares.net/webstatistik/webstatistik_avatar.html, zugegriffen am 24.05.2010

Blittkowsky.net: Robert T-Online - ein Avatar läutet den T-Online-Börsengang ein, in: http://www.blittkowsky.net/RTonline.php, zugegriffen am 24.05.2010

Shopbetreiber-blog.de: Wie Avatare im E-Business helfen können, in: http://www.shopbetreiber-blog.de/2009/11/30/wie-avatare-im-e-business-helfen-konnen/, zugegriffen am 24.05.2010